E, como você já está cansado de ler, analisar o tempo de primeira resposta também pode indicar o grau de conhecimento dos seus colaboradores. Isso faz com que o profissional não tenha que procurar pela solução de um problema em diferentes lugares e torna o atendimento muito mais rápido. Além disso, ter um local repleto de tutoriais, vídeos e artigos também permite que o cliente tire as suas dúvidas sozinho, sem precisar contatar o suporte. Desde o tempo médio de atendimento, até o custo para adquirir clientes, tudo deve ser mensurado. Afinal, são os números que farão com que você identifique seus pontos fracos e fortes e crie ações para revertê-los (ou potencializá-los, né?).
Retenção e níveis altos de satisfação são consequências de um indicador de atendimento ao cliente saudável. Portanto, quanto mais você se preocupar com a saúde do seu consumidor, maiores são as chances de ele ser fidelizado. Em outras palavras, acompanhar o Customer Health Score de perto refletirá diretamente na retenção e fidelização dos clientes. Ao coletar essas informações, pode-se obter uma imagem mais clara de quem são seus clientes, o que precisam e desejam e como podem melhorar seus produtos ou serviços para atender às suas necessidades. A coleta de informações envolve a captação e análise de dados de diversas fontes de contato com o cliente.
Fazer análise de clientes significa examinar os consumidores que têm mais chances de adquirir os produtos ou serviços ofertados pela sua marca. Trata-se de uma técnica fundamental para qualquer plano de negócios, em todas as etapas Canais de crescimento de uma empresa. Por exemplo, você pode querer entender melhor a expectativa do consumidor, saber a opinião dele sobre a marca, produtos e serviços, monitorar acessos, analisar as reações e interações, etc.
Por isso, coletar dados é crucial para ter mais informações sobre o consumidor. Possuir lacunas crescentes nesses números pode significar que o processo de atendimento do seu help desk não está sendo efetivo, e provavelmente você precisará reformulá-lo. As análises de atendimento ao cliente recorrentes possibilitam o entendimento profundo do comportamento do consumidor, e mais do que isso, ajudam a prever cenários com base em dados concretos.
Ela requer uma abordagem mais aprofundada para registrar, analisar e ‘dissecar’ os dados, para apresentar descobertas de maneira simples e de fácil compreensão. Trata-se de um documento que define as atividades, tarefas e resultados esperados de uma ação. Esta, por sua vez, está apoiada nos indicadores colhidos na análise de atendimento ao cliente. A análise do atendimento ao cliente é um processo que visa levantar e estudar os dados gerados por esse serviço. Os motivos são variados, e podemos começar destacando que a análise do atendimento ao cliente possibilita encontrar os pontos fortes e fracos desse serviço.
Possibilidade de diversificar os canais de atendimento, modernizando o serviço com base no identificado nos relatórios
Até porque controlar esse tempo é essencial para garantir uma boa experiência e melhorar a qualidade do atendimento. Uma outra maneira de reduzir o TMA é criar uma base de conhecimento para centralizar todas as informações sobre o uso do produto/serviço. Esse recurso pode ser utilizado tanto para o treinamento de novos colaboradores, quanto para registrar a resolução de atendimentos mais complexos. Indicadores de atendimento ao cliente, ou métricas de atendimento, são números utilizados para medir padrões de qualidade, mensurar resultados e comparar diferentes itens ou períodos de tempo. Gerar bons resultados depende da conquista de contratos promissores aliada a um serviço de qualidade. Adotar esse método permite a compreensão legítima do público-alvo e melhora o alcance dos objetivos do seu negócio.
Análise de clientes: saiba por que e como fazer na sua empresa
Quer conhecer mais sobre esse assunto e entender como usar dados para tomar bos decisões? Então leia o artigo, “Conheça os 4 tipos de análise de dados para criar estratégias certeiras”. Gestão de dados é o processo de gerenciar e organizar os indicadores de uma empresa de maneira eficiente. Isso inclui coletar, armazenar, proteger, processar e analisar para tirar proveito deles e tomar decisões assertivas, baseadas em informação e não em achismos. A gestão de dados é o conjunto de práticas que tem como objetivo coletar, organizar, permitir o uso estratégico e a segurança de indicadores e métricas de uma empresa. Se elas não são atendidas logo nos primeiros meses, dificilmente você conseguirá mantê-lo por perto.
Como aplicar o CSAT em sua empresa
Em empresas SaaS, por exemplo, o indicado é que o logo churn anual seja algo entre 5% e 7%. Já em outros segmentos, com tickets mais altos e processos de contratações burocráticos, as taxas costumam ser menores. De uma forma geral, se quiser saber se a sua empresa está indo pelo caminho certo, é só descobrir se o que o cliente paga pelo produto/serviço supera o seu investimento. É importante salientar, no entanto, que se você está começando a sua estratégia de marketing de conteúdo agora, é natural que o número de novos clientes não compense o investimento.